IA Support SAV

Objectifs :

1. Apporter un soutien technique à l’équipe SAV qui traite des dizaines de questions utilisateurs par jour avec des niveaux de complexité très variés.
2. Assurer la qualité et l’homogénéité des réponses selon le profil utilisateur à l’origine de la requête et la version du logiciel utilisé.
3. L’assistant doit être capable de comprendre du texte et des images (captures d’écrans) pour répondre précisément à la question d'assistance. Il doit également reformuler les requêtes peu claires et poser des questions pour identifier le niveau technique de l'interlocuteur.

Mise en place :

Le projet de support SAV devait intégrer les équipes dans les différentes phases de préparation et d'entraînement du modèle. Un déploiement pogressif était nécessaire avec des étapes de formations des équipes sur le Machine learning et d’automatisation des processus métiers dans les différents échanges (emails, plateforme de tickets, call center..).

• Préparation de la base de données reposant sur la documentation technique du logiciel
• Rédaction du cahier des charges déterminant les rôles et fonctionnalités de l'assistant IA SAV
• Identification du modèle LLM adapté à la problématique  
• Entrainement du model avec les concepteurs du logiciel et l’équipe SAV pendant 2 semaines
• Validation du modèle après ajustements des paramètres 
• Déploiement du Modèle via API dans les outils de gestion de l’entreprise
• Collecte des feedbacks utilisateurs pour une amélioration continue de l’assistant de support SAV

L'implication des équipes dirigeantes et opérationnelles aura permis de déployer le projet IA en quelques semaines et de rapidement atteindre les objectifs de gain de productivité et de satisfaction client.

Résultats :

• Automatisation des réponses directement dans l'application de gestion des tickets
• 3 semaines de Machine Learning avant modèle opérationnel
• Délais de réponse optimisé de 36%
• 25 heures gagnées par semaine pour une équipe de 4 personnes